Banca retail, tarjetas de crédito y transporte público: lo peor evaluado en 2010
Banca retail, tarjetas de crédito y transporte público: lo peor evaluado en 2010
Según el índice Nacional de Satisfacción del Consumidor los tres sectores obtuvieron los promedios más bajos como “servicios no satisfactorios y de alto costo”. Consumidores dicen que tales resultados demuestran la “mayor conciencia de la gente”.
La banca del retail, tarjetas de crédito y el transporte público fueron los servicios peor evaluados por la población durante el año pasado. Así lo muestran los últimos datos del Índice Nacional de Satisfacción del Consumidor (INSC), elaborado por la organización ProCalidad.
La encuesta es una iniciativa conjunta de las empresas Adimark y Praxis Calidad de Gestión junto a la Universidad Adolfo Ibáñez, cuyo objetivo es medir la satisfacción y lealtad de los consumidores.
INSATISFACCIÓN
De acuerdo a la muestra, los bancos vinculados a las grandes tiendas comerciales (Paris, Falabella, Ripley) obtuvieron la evaluación más baja en el segundo semestre del 2010, alcanzando sólo 46,7 puntos de un total de 100. La cifra representó una baja de 17 puntos respecto a los 63,3 puntos registrados en el primer semestre del año anterior.
Según la encuesta, realizada a 21.200 personas, la satisfacción de los consumidores frente a este sector de la banca cayó de 72,5 a 61,1 puntos, mientras que el rechazo aumentó de 9,3 a 14,4 entre junio y diciembre del año pasado.
La caída también afectó a las tarjetas de crédito, cuyo promedio general pasó de 55,9 a 45,1, debido al aumento del rechazo desde 11,8 a 17,1 puntos. La satisfacción en este ámbito bajó de 67,7 a 62,2.
De acuerdo al INCS, la banca retail y las tarjetas de débito se ubican en el rango de “servicio no satisfactorio y de alto costo”. El transporte público, por su parte, disminuyó de 38 a 29,9 puntos, debido a la caída de la satisfacción de 57,1 a 51,8.
La tasa de clientes con problemas en la banca retail creció de 8,9 a 14,3 puntos, al igual que las tarjetas de crédito (de 14,5 a 21,8). El transporte público se mantuvo en 22,3 puntos entre junio y diciembre del 2010.
ALTOS COSTOS
Para Eugenio Rivera, director del Programa Económico de la Fundación Chile 21, la baja evaluación de la banca retail y las tarjetas de crédito responde “a los altos costos que deben pagar los consumidores por el servicio”.
“El llamado de atención del presidente del Banco Central, José de Gregorio, es reconocer que los créditos de consumo y los costos de uso de las tarjetas de la banca y el retail está llegando a niveles excesivos. Los resultados de este índice refleja la mala percepción que tiene la ciudadanía de estos servicios”, afirmó.
A juicio de Rivera, los consumidores no están “sometidos a un escenario de altos costos y poca información cuando solicitan los créditos y eso produce una mala evaluación del servicio”.
El presidente de la Liga Ciudadana de Defensa de los Consumidores, Rubén Andino, coincidió con este diagnóstico: “Tenemos alzas en el crédito con un alto endeudamiento, eso produce situaciones de abuso, como sucedió con Cencosud que debió pagar a sus clientes por haber subido las comisiones unilateralmente. Esto demuestra la mayor conciencia de la gente”.
TRANSANTIAGO
Respecto a la mala evaluación del transporte público, especialmente Transantiago, Rivera señaló que “su diseño sigue marcado por los problemas de origen; no se creó sobre la base de consultas a la ciudadanía, fue algo tecnocrático alejado de los intereses de los que usan el servicio”.
Andino sostuvo que “la gente descubre cuando un servicio es malo y tiene un precio alto y eso pasa en el transporte de pasajeros; por eso lo castigan en las encuestas. Tenemos ahora una ciudadanía más activa que trata de defender sus derechos y que entiende que el voto en una elección es un arma política que puede usar a su favor”.
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